4 Fatores de Sucesso na Definição de Processos em Grandes Instituições   

A definição de processos é uma atividade essencial para qualquer organização que pretende trabalhar melhor e criar mais valor. No entanto, essa tarefa pode ser complexa e desafiante, principalmente em grandes instituições.  

No entanto, as vantagens de ter processos claros e bem definidos são tanto maiores quanto maior a instituição. Isto porque as grandes instituições costumam ter: 

  • Uma estrutura organizacional mais complexa, com mais níveis hierárquicos e departamentos interligados. Por exemplo, uma grande empresa pode ter uma estrutura organizacional com vários departamentos, cada um com suas próprias responsabilidades e processos. Essa complexidade pode dificultar o controlo e a gestão dos processos. 
  • Um volume maior de atividades, o que torna mais difícil manter o controlo sobre os processos. Por exemplo, uma grande empresa pode realizar centenas ou milhares de atividades todos os dias. É difícil acompanhar todas essas atividades sem uma definição clara dos processos envolvidos. 
  • Uma maior diversidade de pessoas, com diferentes conhecimentos e experiências. Essa diversidade pode também ser idiomática ou cultural. De qualquer modo, isso pode dificultar a comunicação e a colaboração entre as pessoas envolvidas nos processos. 

Assim, para endereçar estes desafios, é importante definir os processos de uma organização. Neste blogpost, discutimos quatro fatores que contribuem diretamente para o sucesso de um projeto de definição de processos, e que devem ser endereçados: 

  1. Ter patrocínio da gestão de topo  
  1. Definir objetivos claros 
  1. Promover uma comunicação transparente 
  1. Envolver as pessoas na definição dos processos

Ter Patrocínio da Gestão de Topo   

O patrocínio da gestão de topo é essencial para o sucesso de qualquer projeto de definição de processos. Por um lado, o apoio da gestão permite validar e legitimar o projeto junto de todas as pessoas envolvidas, garantindo um maior compromisso de todas as partes.  

Por outro lado, um projeto de definição de processos exige investimento, quer em termos de tempo, quer de recursos. É responsabilidade da gestão de topo fornecer esses recursos necessários à execução do projeto, o que só acontecerá se essa equipa estiver alinhada com os objetivos do projeto.  

Quando a gestão de topo apoia a definição dos processos, está a enviar uma mensagem clara de que a organização está comprometida em melhorar a maneira como trabalha.  

É importante salientar que a iniciativa de melhorar os processos organizacionais pode partir tanto da gestão de topo como das equipas operacionais – ou seja, pode ser top-down ou bottom-up. Em qualquer dos casos, o patrocínio da gestão de topo será sempre um fator crucial para garantir o sucesso do projeto. 

Definir Objetivos Claros 

Quando uma organização toma a decisão de definir os seus processos, é importante definir quais são os objetivos específicos e concretos que quer atingir com esse projeto.  

Esses objetivos devem estar alinhados e contribuir para alcançar os objetivos estratégicos da organização. Uma ferramenta útil para garantir este alinhamento é a framework OKR (Objectives and Key Results). Esta framework permite responder a duas perguntas: 

  • Onde queremos chegar? (Objectives
  • Como é que vamos lá chegar? (Key Results

Os objetivos são quase uma missão para um período de tempo reduzido, e por isso devem ser inspiradores. Os resultados são os meios como vamos atingir os objetivos. Na prática, também são objetivos, mas operacionais (ao invés de estratégicos).  

Os objetivos operacionais ser SMART, ou seja, específicos (specific, em inglês), mensuráveis, alcançáveis, realista e contido no tempo (time-bound, em inglês). Um exemplo de um objetivo SMART para um projeto de definição de processos pode ser “Reduzir o tempo do ciclo para entregar novos pedidos em 25%”. 

Deste modo, torna-se também mais fácil medir o progresso e o sucesso de um projeto.

Promover uma Comunicação Transparente 

Quando os objetivos do projeto são claros, é mais fácil para as pessoas entenderem o que está a ser está sendo feito e como seu trabalho contribui para o sucesso do projeto. Para isso, é também crucial que os objetivos (e toda a informação relacionada com o projeto) sejam comunicados de um modo transparente.  

Uma abordagem que pode ser utilizada é realizar uma reunião de arranque (ou kick-off), onde os objetivos são comunicados e as pessoas são informadas sobre o que vai acontecer, e sobre o que é esperado delas.  

É crucial que as pessoas entendam qual é o objetivo, e qual o benefício que irão obter ao trabalhar para aquele objetivo. Durante todo o projeto é também importante explicar porque é que as coisas estão a ser feitas de uma determinada maneira, e não de outra. 

Quando a comunicação é transparente, as pessoas sentem-se informadas e confiantes no projeto. Isto ajuda a evitar mal-entendidos e conflitos, e a manter as pessoas comprometidas.

Envolver as Pessoas na Definição de Processos 

As pessoas que trabalham nos processos são as que melhor entendem como eles funcionam. Portanto, é essencial que as pessoas estejam envolvidas na definição de processos e que tenham a sua ownership. Ter ownership dos processos significa sentir que os processos são nossos, que temos um papel importante na sua definição e implementação e que somos responsáveis pelo seu sucesso. 

Ao longo de todo o projeto, é essencial entender como é que as pessoas trabalham, quais são as suas maiores dores e como usar as suas forças para endereçar essas dores. Por exemplo, se as pessoas acham que um processo é muito burocrático, podemos trabalhar para simplificar o processo ou automatizar algumas tarefas. 

Para que as pessoas se sintam envolvidas, é importante que elas tenham a oportunidade de participar na definição dos processos desde o início. Isto pode ser feito através da realização de workshops ou entrevistas.  

Ao envolver as pessoas na definição de processos, as organizações aumentam significativamente as chances de sucesso do projeto. As pessoas são mais propensas a apoiar os processos que elas ajudaram a criar. Além disso, são mais propensas a encontrar soluções criativas para problemas de processo. 

Todos os Fatores Contribuem para o Sucesso

Os quatro fatores de sucesso discutidos neste blogpost são essenciais para garantir o sucesso de um projeto de definição de processos em grandes instituições.  

No entanto, é importante ressaltar que esses fatores não são binários, nem independentes. Eles têm um grau de implementação que pode variar, e esse grau de implementação vai afetar também o quão bem conseguimos implementar os outros fatores. Por exemplo: 

  • Quando os objetivos são claros, é mais fácil para as pessoas entenderem o que está a ser feito e como é que o seu trabalho contribui para o sucesso do projeto. Por sua vez, isso ajuda a manter as pessoas motivadas e envolvidas. 
  • Quando a informação é comunicada às pessoas de uma forma transparente, elas sentem-se mais envolvidas e estão mais à vontade para contribuir com novas ideias. 

Assim, é importante que as organizações estejam conscientes dessa interdependência dos fatores de sucesso e que trabalhem para implementá-los de forma integrada. 

De igual modo, é importante considerar que a definição de processos é um trabalho moroso e contínuo. A definição inicial de processos não é feita do dia para a noite, por fatores que podem incluir:  

  • A complexidade dos processos a serem definidos 
  • A disponibilidade das pessoas que devem ser envolvidas 
  • A resistência à mudança. 

As organizações devem estar preparadas para esse desafio e reservar o tempo necessário para garantir o sucesso do projeto. 

Por fim, é importante lembrar que a definição de processos é um processo contínuo. Os processos devem ser revistos e atualizados regularmente, à medida que a organização evolui e as necessidades mudam.